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关于开展“立足新起点,展示新风貌”优质服务年活动的通知

作者: 发布时间:2013-03-19 11:39:50 点击率:2299

舟医党办〔201315

 

各院区、各科室:

为认真贯彻市委市政府对舟山群岛新区医疗卫生事业的总体规划和对舟山医院三个院区布局、建设及发展的要求,为进一步提升全院的服务品质及管理效率,促进全院医疗技术、科研教学、文明素质、服务能力和作风建设水平的再提高、再跨越,努力为舟山群岛新区建设提供优质的医疗保障,经医院研究,决定在2013年开展以“立足新起点,展示新风貌”为主题的“优质服务年”活动。具体活动方案如下:

一、指导思想

以党的十八大精神和科学发展观为指导,坚持以病人为中心,以质量为核心,以满意为目标,立足“舟山群岛新区、新医院、新环境”三个新起点,展示“新理念、新服务,新面貌、新风尚,新技术、新突破”三大新风貌,全面推行人性化服务、优质化服务,强化奉献精神,切实改进服务态度,提升服务水平和质量,努力构建和谐医患关系,打造一流服务团队和技术团队,创建一流服务品牌,为保障群众健康和浙江舟山群岛新区建设做出新的贡献。

二、组织领导

为加强“优质服务年”活动的组织领导,保证活动的顺利实施,特成立舟山医院“优质服务年”活动领导小组。具体组成如下:

组 长:徐良波、张永奎

副组长:陈海平

  员:孙伟方、丁贤君、张国强、李光辉、乐涵波、王忠岳、丁永志、董 

医院成立“三合理一规范督查组”和“行政督查组”(二个督查组名单另文下发),实施服务质量和分解指标落实督导,各分管领导根据指标要求,按照分管内容,组织相关职能部门进行督导和检查,确保活动落到实处。

三、活动内容

根据三级甲等综合医院评审标准和医疗卫生体制改革的重点指标要求,结合医院实际,制定具体实施细则(详见附表),重点抓好以下工作:

(一)改善服务态度,优化服务流程,不断提升服务水平

1.改进服务态度,倡导人性化服务。坚持“以病人为中心”的服务理念,大力倡导人性化服务,把用心、温馨、优质服务贯穿于医疗服务的全过程。努力改善窗口服务,做到服务态度良好,倡导文明用语,杜绝生、冷、硬、推现象。工作人员着装整洁,对患者做到态度和蔼可亲、有问必答、温馨服务。

2.优化服务流程,方便群众看病就医。重点抓好医院挂号、收费、药房、门诊等窗口,采取综合措施,进一步优化服务流程,改善服务设施,着力解决CTMRI、超声、检验等检查治疗的瓶颈,规范检查和报告流程,缩短病人候诊时间。进一步丰富预约形式,全面推行预约诊疗服务。

3.实行公开透明服务,保障群众看病就医知情权。加强医院信息化建设,努力提供全方位的医疗服务信息,方便群众就医选择。严格执行国家有关医疗服务和药品(耗材)价格政策,努力做到医疗服务项目及收费标准信息公开透明,严格执行费用清单制和费用查询制,定期向社会公开医药费用信息,逐步开展单病种费用管理,努力提高收费公开透明度,使群众看病就医明白消费。

4.履行3+X公益承诺”。坚持首诊负责,不推诿病人,让病人在就诊过程中,遇问有人答,事事有人管;畅通绿色通道,完善急诊科建设,确保急诊救治;努力为特殊贫弱群体提供一定程度和数量的优惠(免费)服务。各科室和部门根据自身特点,努力为病人提供便捷舒适的医疗服务,开展广泛的健康宣教,提高群众防病治病知识,增强群众的自我防病意识和能力。

(二)强化质量管理,规范诊疗行为,持续改进医疗质量

1.认真抓好医疗质量和医疗安全各项制度落实,增强医疗质量和安全意识。深化“百日医疗安全”活动成果,严格执行各项诊疗、护理技术规范和常规,重点抓好医疗安全十大核心制度落实,进一步突出解决医疗质量、医疗安全的重点问题和薄弱环节,逐步建立医疗质量持续改进长效机制。健全医疗质量管控体系,完善管理制度、标准和指标体系,提高医疗质量控制的有效性。

2.严格规范诊疗服务行为,推进合理检查、合理用药、合理治疗、规范收费“三合理一规范”督查工作。采取有力措施,认真落实各项诊疗规范和《药事管理规定》以及抗菌药物临床应用指导原则,严格执行《处方管理办法》,加强对药品使用的管理和监督,严格规范医生处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗。

3.大力推行临床路径,促进医疗质量科学管理。积极稳妥地推进临床路径管理,进一步规范医疗文书,提高病历书写的内涵质量,通过病历书写的培训、检查、展示、评比等形式进行交流,提高病历书写的内涵质量。

4.加强在岗培训和继续教育,教育医务人员牢固树立质量第一的意识,把主要精力放在学习业务、钻研技术上,努力在本职岗位上创先争优。加大培训和教育力度,对不同职称医务人员强化“三基、三高、三新”的业务培养要求,扎实开展医学继续教育工作,营造全院认真学习的良好氛围,拓宽医务人员知识面,提高诊治水平。

(三)加强医德医风教育,大力弘扬高尚医德,严肃行业纪律

1.继续加大医德医风教育力度。坚持以正面教育为主,培养和树立一批先进典型,加大对医德高尚、医术精湛、敬业奉献先进典型的宣传表彰力度,营造创业、创新和敬业爱岗的良好氛围,培育具有鲜明医院文化特色的医德风尚。

2.加强制度建设,健全医德考评规范。加大执业纪律制度建设力度,继续抓好医德考评制度的落实,真正建立起对医务人员有效的激励机制和约束机制。

3.坚决抵制医药购销和医疗服务中的不正之风,严肃行业纪律。进一步深化治理医药购销领域商业贿赂工作,严肃查处不良行为,强化重点部门和重点岗位的人员教育,建立健全抵制医药购销领域商业贿赂的管理体制和防范机制,实行动态管理,坚决打击商业贿赂行贿行为。

(四)深入开展行风评议,积极主动接受社会监督,努力做到让群众满意

1.加强院内行风监督,成立行政督导组,开展满意度调查工作,督查内容包括:一是加强对门诊及住院部医务人员行风监督及测评;二是加强对窗口单位人员服务质量的监督及测评;三是加强对行政后勤人员的监督与测评;四是加强对专家专科门诊医生的满意度测评;五是加强对外包项目工作人员的满意度测评。

2.加强院外行风监督,认真开展民主评议行风工作,更好地发挥行风监督员作用,及时解决群众反映的突出问题。加强与人大代表、政协委员、新闻媒体的沟通,坚持开门评议、公开纳谏,把存在的问题摸清、找准。坚持以评促纠、注重整改,把解决问题做为根本目的。

3.发挥好电话服务中心的职能,在电话回访中对服务质量重点征询建议和意见,重视调查结果的反馈和查证,对服务性建议积极落实整改,努力赢得患者满意。

四、活动步骤

(一)宣传动员阶段。(20133月)全院组织召开动员大会,进行“优质服务年”的全院动员,并将活动任务分解到各科室。各部门、各科室要采取各种形式充分宣传活动的目的和意义,营造活动氛围,引导全院职工和病人共同参与。妇幼保健院区和中医骨伤院区要结合自身特点,参照总部要求制订具体实施细则,并与总部同步进行宣传动员;

(二)组织实施阶段。(20133月—201311月)各院区、各部门和科室,要依照活动内容,对照活动细则,落实各项优质服务内容和量化指标要求,开展形式多样的”优质服务年”活动。认真开展阶段性自查工作,及时发现问题、解决问题。医院组织“三合理一规范”督查组和行政督查组二个专项督查组,定期检查“优质服务年”指标要求落实情况,定期通报并督导整改落实;

(三)总结考评阶段。(201312月)各院区、各科室要重视对“优质服务年”活动中涌现的工作亮点以及好人好事进行收集整理和总结提炼,年终医院组织对全院活动情况进行总结和表彰,评比表彰结果将作为科室年度考核和评先的重要依据。

五、具体要求

(一)统一思想,提高认识。开展“优质服务年”活动”,是贯彻“以人为本”,坚持科学发展观,构建和谐社会的必然要求,也是全面提高医院服务水平,更好为人民群众健康服务的重大举措。开展”优质服务年”活动,对于医院进一步转变服务理念,不断转变管理机制和服务模式,提高市场竞争力具有重要意义。各科室各部门要高度重视,统一思想,明确目标,严格管理,扎实有效地开展活动;

(二)加强领导,周密部署。各部门、各科室负责人是“优质服务年”活动第一责任人,要把开展“优质服务年”纳入2013年工作规划和统一部署,要严格按照方案要求组织实施,保证活动扎实推进。要周密部署,力求做到切实可行、组织有效、形式多样、惠及群众;

(三)部署督查,务求实效。全院各职能科室要按照部署统筹协调,加强工作指导,二个专项督查组要常规性开展督导检查,抓好组织实施,全方位推进“优质服务年”的各项工作。各院区要参照总部要求,制定符合自身院区特点的活动细则和指标,组织进行定期督查和整改督导,确保各项措施落到实处;

(四)树立典型,宣传先进。充分发挥舆论导向作用,主动加强与新闻媒体沟通,利用各类媒介,大力宣传 “优质服务年”中涌现出来的先进典型,宣传各院区和科室的好做法、好经验和所取得的突出成效。要开设专栏,组织好有声势、有力度、有深度的宣传报道,为开展“优质服务年”活动营造良好的舆论氛围。

 

 

 

附件:2013年“优质服务年”活动工作任务量化指标分解表

 

 

 

 

 

 

中共舟山医院委员会办公室   舟山医院办公室

2013318       

 


附件

2013年“优质服务年”活动工作任务量化指标分解表

 

编号

项目内容

责任病区

协助病区

责任领导

备注

1

2013年底,复诊预约率达到50%,预约占本地门诊就诊量的比例达到20%

门诊部

急诊科

信息处、医务处

护理部

张国强

 

2

合理安排门急诊服务、简化门急诊和入、出院服务流程。挂号、划价、收费、取药等服务窗口等候时间≤10分钟

财务中心

药剂科

门诊部

医务处

孙伟方

丁贤

 

3

超声自检查开始到出具结果时间≤30分钟。

超声中心

 

丁贤

 

4

CT预约检查时间:门诊病人≤1天,住院病人≤2

DSA预约检查时间≤3

MRI预约检查时间门诊病人≤2天,住院病人≤3

放射中心

 

丁贤

 

5

1)血、尿、便常规检验自检查开始到出具结果时间≤30分钟,生化、凝血、免疫等检验项目自检查开始到出具结果时间≤6小时,细菌学等检验项目自检查开始到出具结果时间≤4天(特殊细菌除外)

检验中心

 

丁贤

 

2)心电图自检查开始到出具结果时间≤30分钟

功能检查科

 

丁贤

 

3)影像常规检查自检查开始到出具结果时间≤30分钟

放射中心

 

丁贤

 

4)术中冰冻病理自送检到出具结果时间≤30分钟

病理中心

 

丁贤

 

6

开展优质护理服务,优质护理示范病房覆盖到全院护理单元(在护士配备达标情况下)

护理部

病区护理单元

丁贤

 

7

临床检验及医学影像检查互认

检验中心、放射中心门急诊、临床病区

 

丁贤

张国强

 

8

严格落实十大核心制度

(首诊负责制度、三级医师查房制度、疑难病例讨论制度、危重患者抢救制度、会诊制度、术前讨论制度、死亡病例讨论制度、交接班制度、病例书写基本规范、手术安全核对制度)

医务处

护理部

各临床病区

 

丁贤

张国强

 

9

继续推进与落实“病人安全目标”,提高医疗文书质量。

病历:门急诊病历、住院运行病历、出院归档病历、 死亡病历

“二告知”:告知委托书、知情同意书

“十记录”:①手术安全核查记录、②手术风险评估、③重大抢救记录、④大型检查病程记录、⑤贵重用药病程记录、⑥疑难病例讨论记录、⑦危重病例主任查房记录、⑧有创操作病程记录、⑨会诊记录;⑩病历规范修改、门急诊记录项目齐全等。

医务处

护理部

各临床病区

 

张国强

丁贤

 

10

1)法定传染病报告率100

公卫处、临床病区

 

丁贤

张国强

 

2)医疗质量安全事件报告率≥90

医务处、护理部

临床、医技

 

张国强

丁贤

 

3)药品和医疗器械临床试验、手术、麻醉、特殊检查、特殊治疗履行患者告知率100

科教处、各临床病区

麻醉科

 

乐涵波

张国强

 

4)完成政府指令性任务比例100

医务处、护理部

院感处、公卫处

 

张国强

丁贤

 

5)院内急会诊到位时间≤10分钟

各临床病区

 

张国强

 

6)急诊留观时间≤48小时

急诊科、各临床病区

 

张国强

 

7)急救物品完好率100

护理部、急诊科

门诊部、各临床病区

各医技病区

医务处

丁贤

张国强

 

8)合格病历率≥90

各临床病区

 

张国强

 

9)平均住院日≤10

医务处、各临床病区

医技病区

张国强

 

10)择期手术患者术前平均住院日≤3

医务处、各手术病区

医技病区

张国强

 

11)病床使用率保持95103%

医务处、各临床病区

 

张国强

 

12)基础护理合格率≥90

护理部

各病区护理单元

 

丁贤

 

13)危重患者护理合格率≥90

护理部

各病区护理单元

 

丁贤

 

14)医疗器械消毒灭菌合格率100

院感处、供应室

 

丁贤

 

15)手术安全核查率100%

各手术病区

手术室、麻醉科

 

张国强

 

16)Ⅳ类手术术前讨论、死亡病例讨论、疑难病例讨论率100%

医务处

各临床病区

 

张国强

 

11

认真落实临床路径,推行单病种管理

1)临床路径管理覆盖范围。三级甲等综合医院至少开展60个病种临床路径管理

医务处

护理部

各临床、

医技病区

张国强

丁贤

 

2)符合进入临床路径标准的患者入组率≥50%,入组后完成率≥70%

12

落实《临床技术操作规范》、《临床诊疗指南》、《医疗机构药事管理规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》等规章、规范,开展抗菌药物临床应用专项整治行动,落实处方点评制度,严格规医师处方行为,促进合理检查、合理用药、合理治疗

各临床病区

纪检监察审计处

医务处

院感处

药剂科

 

 

陈海平

丁贤

张国强

 

13

1)入出院诊断符合率≥95

各临床病区

 

张国强

 

2)手术前后诊断符合率≥95

各手术病区

 

张国强

 

3)临床主要诊断、病理诊断符合率≥60

各手术病区

胃镜室、病理中心

 

丁贤

张国强

 

4CT检查阳性率≥70

放射中心

各临床病区

 

丁贤

张国强

 

5MRI检查阳性率≥70

放射中心

各临床病区

 

丁贤

张国强

 

6)大型X光机检查阳性率≥70

放射中心

各临床病区

 

丁贤

张国强

 

7)急危重症抢救成功率≥80

医务处、各临床病区

急诊科、门诊部

信息处

张国强

 

8)治愈好转率≥90

各临床病区

急诊科、门诊部

信息处

张国强

 

9)清洁手术切口甲级愈合率≥97

各手术病区、手术室

信息处

张国强

 

10)清洁手术切口感染率≤1.5

院感处

各手术病区、手术室

信息处

丁贤

张国强

 

11)处方合格率≥95

各临床病区、门诊部

药剂科

张国强

 

12)医院感染现患率≤10

院感处

各临床病区

丁贤

张国强

 

13)医院感染现患调查实查率≥96

院感处

 

丁贤

 

(14)医疗质量安全事件报告率≥90%

各临床病区

急诊科、门诊部

 

张国强

 

18)门诊患者抗菌药物处方比例不超过20%

门诊部

医务处

张国强

 

19I类切口手术患者预防使用抗菌药物比例不超过30%

各手术病区

医务处

院感处

张国强

 

20)住院患者外科手术预防使用抗菌药物时间控制在术前30分钟至2小时

各手术病区

医务处

院感处

张国强

 

21I类切口手术患者预防使用抗菌药物时间不超过24小时

各手术病区

医务处

院感处

张国强

 

22)接受抗菌药物治疗住院患者微生物检验样本送检率不低于30%

各临床病区

 

张国强

 

(23)常见重点病种病例信息登记率比例不低于95%

各临床病区

急诊科、门诊部

 

张国强

 

(24)开展成分输血比例≥85%,比例输血适应症合格率≥90%

输血科

各临床病区

急诊科、门诊部

丁贤

 

(25)药品结构比例指标≤42%

各临床病区

门诊部、急诊科

药剂科

张国强

 

(26)基药使用比例≥20%

各临床病区

门诊部、急诊科

药剂科

 

 

(27)抗生素使用

抗生素使用率≤60%

各临床病区

门诊部、急诊科

药剂科

张国强

 

抗生素占药品金额比例≤23%

 

 (28)门诊均次费用零增长

门诊部

 

张国强

 

(29)出院病人均次费用零增长(详见各病区质量指标)

各临床病区

医务处、信息处

财务中心

张国强

 

(30)出院病人均次药品比例(详见各病区质量指标)

各临床病区

医务处

信息处

张国强

 

(31)门诊平均处方金额零增长(150元以下)

门诊部

医务处、医保办

张国强

 

 (32)不合格处方比例≤5%

药剂科

各临床病区

门诊部、急诊科

张国强

 

33)控制静脉输液落实情况

各临床病区

门诊部急诊科

 

张国强

 

14

认真落实处方点评制度,对处方实施动态监测及超常预警,对不合理用药及时予以干预

纪检监察审计处

药剂科

各临床病区

门诊部

陈海平

丁贤

张国强

 

15

继续深入组织学习《刑法修正案(六)》和最高人民法院、最高人民检察院《关于办理商业贿赂刑事案件适用法律若干问题的意见》,教育覆盖面达到100%

党办

纪检监察审计处

相关职能处室

陈海平

 

16

制定《医疗机构从业人员行为规范》,并组织各地贯彻落实,医务人员知晓率达到100%

纪检监察审计处

 

陈海平

 

17

继续认真抓好医德考评制度的落实,进一步细化工作指标和考核标准,建立对医务人员有效的激励和约束机制。100%实行医德考评制度的内容

党办

医务处

信息处等

陈海平

 

18

严肃查处乱收费、收受或索要“红包”、收受回扣、商业贿赂等典型案件,充分发挥办案的警示作用。建立问责制或戒勉谈话制

纪检监察审计处

相关职能处事

陈海平

 

19

职工对医院管理组织机构和领导工作满意度≥80

党办

院办

 

陈海平

孙伟方

 

20

患者、医师与护理人员对检验科服务满意度≥90

临床检验中心

党办、院办、纪检监察审计处

丁贤

 

21

患者、医师与护理人员对医学影像部门服务满意度≥90

放射诊断中心

党办、院办、纪检监察审计处

丁贤

 

22

患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90

药剂科

党办、院办、纪检监察审计处

丁贤

 

23

患者、医务人员对医院后勤服务满意度≥90

后勤管理中心

党办、院办、纪检监察审计处

孙伟方

 

24

已出院患者对医疗服务满意度≥90

各临床病区

党办、院办、纪检监察审计处、电话服务中心

张国强

丁贤