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张永奎院长谈“合格医生六个要”

作者: 发布时间:2009-09-25 17:08:36 点击率:2076

                提供优质服务,和谐医患关系

医患关系是医务人员与病人及其家属在医疗过程中产生的特定关系,是医疗人际关系中的关键。医生和病人本应共同为了“诊”“疗”疾病而相互信任与依靠,和谐的医患关系才能为诊疗疾病,维护健康提供保障。但现在的医患关系因主观、客观以及内部、外部等多种原因走上了一条歧路。我们医院工作的基本目标是“病人满意,政府满意,职工满意,促进医院发展”,而医患关系的不协调将从根本上阻碍医院发展。所以,提供优质服务,构建和谐医患关系,提高病人满意度,已经成为医院生存与发展的核心内容。

为达到这个目的,首先应该深切理解“病人”二字的内涵,我对“病人”的定义是“有着独立人格和特定情感的有疾病的人”,真是因为他们带着病痛而来,他们必定也带着“灰心、沮丧、恐惧、”等独特的消极情感特征。所以,我们对待病人,除了治疗疾病本身,更多的是应该去理解、关心和疏导病人的心理和情绪,要从“关注病”扩展为“关怀人”,可谓“治病先治神,药疗先疗心”,来体现一种医疗人文关怀,从人的生理、心理乃至社会角度全面关怀病人,这是做好一名医生应该具备的能力,这是一切优质服务基础和基点。我们每位医务人员,都应以此为目标,立足自身岗位,认真做好自己每件事,多为病人分忧解难。

了解了病人的定义后,我们再从自身发展角度来分析病人能为我们带来什么?我认为病人来医院看病给我带来二样东西,第一是给我们带来知识,第二是给我们带来衣食。“病人是我们的知识来源”,医学是经验科学,“名医”并非生来就是,必须经过多少病人的诊疗来融汇知识,积累经验,只有认真对待每位病人,才能不断收获知识;“病人是我们的衣食父母”,医疗工作是我们的职业,工作让我们获取衣食,而我们工作的对象就是病人,是他们在为我们提供就业和报酬,没有了病人,我们将一无是处。同样,没有病人,医院发展将是无源之水,无根之木,无任何支撑力可言。认识到了这两点,我们难道还有什么理由不负起我们最大的责任心,不提供最优质的服务,不使用最优良的技术来为他们服务吗?在病人满意、社会满意之后,将是我们自身价值的最大实现。

我从事临床工作已经三十多年了,作为一名医生,如何做到优质服务和满意服务,我是深有感触。我把我三十多年在临床工作中的体会归纳为“合格医生留个要”:“接待病人要热情,检查病人要仔细,诊断疾病要慎重,处理病人要认真,解释病情要诚恳,汇报病情要真实”。医生做到这六个要,才能做个合格的医生,才能使病人满意,才能和谐医患关系,这也是做一个医生的基本要求。

第一接待病人要热情。病人带着病痛的折磨和对疾病的恐惧、担忧来到医院,这时医务人员的态度将直接影响病人的心理。一个微笑,一句问候,一杯茶水,都会让病人产生一种安慰,一种信赖和一种依靠,这是稳定病人情绪的一剂良药,也为今后积极配合治疗打下基础。所以热情接待每一位病人,这是融洽医患关系的第一步,这里面蕴含了我们优秀的职业素质,我们每一位接待人员都要微笑、亲切、热情、友好,以主人翁的责任感做好接待;

第二检查病人要仔细。疾病的表现往往是多种多样的,一个体检中的阳性细节,一个细微的体征变化都可以作为疾病诊断的重要依据,只有详细掌握病人的基本情况,才能真正做到早诊断,早治疗。粗心大意往往可能引发误诊误治,给病人带来痛苦,给自己带来一生遗憾,所以,我一再强调体格检查要做到认真、细致,要从最细微处去观察,去分析,去思考,只有仔细检查,才能发现阳性体征,才能减少误诊,这是我们职业赋予的一种责任。

第三诊断疾病要慎重。正确诊断才能正确治疗,不管是药物治疗还是手术治疗,对病人而言也是再次伤害,所以诊断的正确与否和治疗相关损伤直接相关,关系病人的健康与生命。过早的,草率地诊断可能会限制我们的视角,从而忽略病人其他阳性检查结果,从而导致误诊、漏诊,这一结果将直接导致医患矛盾出现以及病人、社会对医生、医院的信任危机。所以我们医生应当尽可能全面深入地了解病人,通过不同手段全面分析,谨慎诊断,尤其是对肿瘤的诊断更应慎重。

第四处理病人要认真。我曾经要求我们医院每位职工都要认真做好自己的每一件事,这个“认真”对于医务人员来说尤其重要,因为我们面对着是一个个活生生的人,我们的每一项工作都涉及病人的健康与生命,我们的工作是一个涉及到多个环节的复杂活动,每一个环节出现问题,哪怕是极其微小的失误,也极可能造成无法挽回的损失,没有任何重新来过的机会,一个对缺乏“认真”的医生,即使他医术再高明,也不是一位好医生。所以我们必须怀着对生命的敬畏,立足本职,从细节做起,从小事做起,认真处理每一位病人。做到了“认真”才能得到病人的理解和信任。

第五解释病情要诚恳。交流诚恳是建立有效医患沟通的桥梁,只要和病人感同身受,将心比心,才能拉近距离,化解矛盾,建立彼此的信任与理解。在谈话中,作为医务人员应做到“多让病人问几声,多对病人讲几句,多替病人想几点,多为病人做几件”, 注重对患者的人文关怀和情感交流,掌握患者对医疗服务的期望、疑虑和感受,满足患者渴望被理解、受重视、受尊重的需求,帮助病人树立信心,振奋精神。只有彼此沟通理解、相互信任,医患双方才能共同参与诊疗活动,帮助病人重获健康。

第六汇报病情要真实。医疗是一项具有明显分工协作的工作,对一位病人的处理,也不是由一个医生独自完成的,所以我们常被要求汇报病情。一是向上级医生汇报病情,应做到汇报病史、病情要真实,详尽,要做到汇报真实,就必须详细、确切掌握第一手资料,这既是一种自身素质的体现,也是一种对别人的尊重。二向职能科室(医务科)汇报病情时,我们更应做到真实,这样才能在合理调派人员前提下实施对病人救治。三是在医疗纠纷中我们向医院领导汇报病情时,真实的情况才能让医院作出正确应对,否则,不真实的病情汇报会导致整个应对策略的失误,让医院陷入被动局面,造成很大的社会影响和压力。

总之,优质服务是和谐医患关系的关键,与医院的健康发展密切相关。我们必须坚持以人为本,“以病人为中心”的服务定位,以上述“六个要”为标准,进一步强化意识,完善机制,落实措施,不断改善服务态度,提高服务水平,把优质服务落实到每一个诊疗环节中去,来赢得患者和全社会的认可,为构建和谐的医患关系,促进医院的健康发展作出新贡献。