——舟山医院探索实现“三满意一发展”目标的实践

    党的十七大报告明确指出，“建立基本医疗卫生制度，提高全民健康水平”是加快推进以改善民生为重点的社会建设六大任务之一。这充分表明了党和政府高度重视全民健康的决心。

    作为舟山一家公立医院的院长，如何结合舟山和医院自身实际，把贯彻党的十七大精神落到实处？本人认为关键是要实现病人满意、政府满意、职工满意和促进医院发展的工作目标，即“三满意一发展”。

    医院工作是一项特殊的服务工作，在为病人服务同时，又为政府和社会服务，也要为职工服务。因此，只有实现“三满意一发展”，才能促进医院又好又快发展，才能为实现十七大的目标要求作出自己的贡献。

    病人满意，是医院工作的出发点与落脚点。为达到这个目标，首先要转变服务理念。2007年，舟山医院在继续开展宗旨教育同时，通过组织开展标兵事迹介绍会，兄弟单位之间优质服务经验交流等形式，让全院职工进一步转变服务理念，从要我服务到我要服务，从病房服务到出院后的延伸服务，从日常化服务到人性化服务转化。其次，改善服务态度。开展“满意工程”和“满意窗口”活动，充分调动工作人员的工作积极性和主动性，进一步强化主动服务意识，创新工作流程、服务方式，促进服务质量的不断提高。第三，规范服务行为。贯彻落实“三合理”诊疗原则和护理规范化操作，以社会效益优先为基础，在指导临床诊治和兼顾病人、医院利益基础上开展合理检查、合理用药，合理收费工作。第四，提高医疗质量。医疗质量作为病人选择医院的首选条件，是医院工作的主题，2007年医院积极鼓励开展新技术新项目，把发展专科专病向“高、新、尖”迈进，提升服务层次，不断拓展医疗服务领域，逐步形成“人无我有，人有我优，人优我新，人新我精”的新格局，全面提升医院的综合实力，为实现医疗服务技术上不出岛的目标发挥主导作用。

    满足社会和群众不断增长的健康需求是医院的根本任务，公立医院代表政府服务群众的职能，必须做到要让政府满意。在解决看病难、看病贵的难题中尽己所能，更多地承担社会公益职能。通过强化管理，挖掘潜力，为全市人民提供多层次的医疗服务，同时努力控制好医药费用，以不增加病人和社会的不必要负担为己任。医院认真贯彻执行各级政府及卫生行政部门的相关政策，努力完成上级布置的各项公益性任务，在海岛流动医院服务、下乡义诊服务等方面主动出人、出钱、出设备，充分体现公立医院社会效益优先的理念。在资金、人员、设备和工期都紧张的条件下，为配合新城建设和新城及周边区域群众医疗需要，于2007年12月28日新城门诊部顺利开诊。在为政府分担社会救助工作方面，医院积极履行惠民医院政策，把这项工作作为公立医院应尽责任和义务。

    职工满意。职工，特别是医务人员是具体实施医疗服务的主体，合理处理好长远与眼前，消费与积累，局部与整体的关系，不断提高职工待遇，让职工享受医院发展成果是医院不断发展的动力，对有效稳定职工队伍特别是对一线医疗队伍建设起到积极作用。同时，医院还努力创造良好的工作环境。从优化、美化、净化医疗工作环境着手，以“创卫”为契机，积极巩固“绿色医院”称号。在生活设施、生活保障等方面积极想方设法为职工解决后顾之忧，关心困难职工生活，让职工充分感受医院大家庭温暖，形成一种敬业爱岗，团结协作的和谐氛围。

 

    促进医院发展是医院建设的基本点，也是医院服务社会、服务群众、服务经济建设大局的先决条件。

医院首先从强化全院干部职工忧患意识着手，以永远的危机孕生永久的动力。年初组织召开医院“危机论坛”，讨论医院规避风险，提高两个效益，降低医疗成本，提高结余率和一切有利于医院发展，有利于解决病人看病难、看病贵现状，有利于提高医疗质量和医疗安全的好思路。通过讨论，强化了干部职工的危机意识、忧患意识和增收节支意识，也进一步认清了医疗卫生形势，明确了全年工作目标和重点。为落实医院发展策略，近几年来我院工作重点是“抓业务，抓队伍，抓管理，抓素质”，所有工作均围绕这四个方面抓手来展开。

    抓业务求发展方面。2007年医院以医疗质量持续改进为目的，紧密结合医院工作实际，制订并贯彻落实以《医疗安全十大核心制度》、《医疗安全奖惩办法》等为代表的医疗安全管理制度，进一步健全质量管理体系，完善质控网络和考评体系，把奖惩措施与避免医疗缺陷结合起来，通过强化督导、落实奖惩、严肃整改等措施使医疗安全制度真正落到各项医疗工作和各个诊疗环节之中，有效促进全院医疗安全和医疗质量制度的贯彻执行。同时进一步推进科教兴院方略，积极鼓励学科开展新技术新项目，努力申报各级科研课题项目，为群众和我市经济社会建设提供有力的医疗保障。通过这些措施的实施，医院服务能力大大加强，门诊、住院和手术等工作量明显攀升。

    抓队伍强后劲方面。在实施人才强院战略上，重点抓好人才队伍建设，重视打造引才、用才、留才的软环境，引进面向博士和硕士研究生的高级实用型人才，积极组建学科人才梯队，在发挥专家、名医辐射效应同时，注重学科骨干的进修深造和青年医师的发展与培养，从而汇集成医院发展的强大后劲。

    抓管理出效益方面。以2007年“医院管理年”工作为契机，以依法行医、规范行医和文明行医为对照，把医疗安全、工作量、增收节支和职业道德作为管理重点，以“分级管理，层层负责，严抓落实”为要求，以中层干部为主的医院管理人才建设和病区、病房、病人的“三病”管理为模式，通过充分调研、周密计划、狠抓落实，使医院行政管理步入规范化、制度化良性轨道。2007年医院在省卫生厅组织的全省管理年检查中荣获优秀奖，先进的管理经验在全省医院院长联谊会上介绍推广。

    抓素质树形象方面。在形象建设上，以“作风建设年”要求为主题，把廉洁从医、满意服务和行风职业道德教育有机结合起来，围绕廉政建设的原则与要求，在医院全局安排上，要求达到组织机构健全，监督体系到位，惩防机制完善的目的，以“一手抓医疗，一手抓行风，两手抓，两手都硬”原则，以加强医德建设、规范医疗行为、提高服务质量为抓手，充分调动工作人员的积极性和主动性，进一步提高了工作效率，转变了行风、会风、学风和工作作风，有效树立了医务人员的良好形象。

    医院的服务对象始终是病人和“准病人”，“三满意”归根到底是让病人满意。虽然当前国家宏观卫生配套政策尚未完善，但这并非是公立医院可以无所作为的借口。时刻把握好办院宗旨，实现好维护好病人的利益，尽力实现“三满意一发展”，寻找相互之间最佳的平衡点，达到辩证统一，应是公立医院管理者不懈的追求目标。

 

 

                                                                                 

（作者系市政协副主席，舟山市人民医院院长）